Zbog automatizacije proizvodnje proizvodni procesi danas više ne zahtijevaju velik broj ljudi. No zato ubrzano raste uslužni sektor, kako u svijetu, tako i u Hrvatskoj. Razloge tog porasta možemo pronaći u nižim cijenama tehnologije, razvoju komunikacijskih mreža i uređaja, te u novim zahtjevima poslovanja. Promijenio se uvelike i životni stil zbog čega sve više ljudi traži, primjerice, usluge čišćenja ili čuvanja djece jer su prezauzeti poslom i poslovnim putovanjima. Prema istraživanjima, usluge u ekonomiji razvijenih zemalja čine i do 80 % BDP-a, dok je u Hrvatskoj taj udio 69 % BDP-a.
Uslužni sektor, kojemu pripada i moja djelatnost, specifičan je upravo po tome što sami potrošači sudjeluju u kreiranju usluge, tj. izravno mogu utjecati na način njezina izvođenja i ishode. To ima i svojih prednosti, ali i određenih nedostataka ukoliko se ne možete dovoljno brzo snaći u neposrednom kontaktu sa zahtjevima potrošača.
U uslužnom je sektoru iznimno važna vještina komuniciranja i pod tim ne mislim na različite načine verbalnog obmanjivanja kojima se ponekad proizvođači i ponuđači znaju služiti, već na vještinu stvaranja osjećaja sigurnosti i povjerenja kod potrošača. Komunikacija je, dakle, presudna pri stvaranju dojmova i pri izgradnji odnosa s klijentima. Osobno nastojim uvijek biti potpuno transparentna i ljubazna, nastojim saslušati svoje klijente i odgonetnuti što bi točno željeli, čak i kad to možda ne znaju izraziti na pravi način. Trudim se da komunikacija uvijek bude na ugodnoj, ali profesionalnoj razini.
Izvor: Pixabay
Osim verbalno, s klijentima komuniciramo i vizualnim putem, bili mi toga svjesni ili ne. Na primjer, u mom poslu, koji se temelji na vrijednostima čistoće i urednosti, važno je i da ja sama, koja taj posao obavljam, ostavljam isti dojam. Slala bih pomalo kontradiktornu poruku kad bih se na poslu pojavljivala neuredne kose i prljave odjeće. Vjerojatno bi me automatski moji klijenti percipirali kao nedovoljno kompetentnu za obavljanje posla.
Nadalje, ukoliko imate web stranicu vezanu uz svoj posao, potrudite se da ona bude ugodnog dizajna i boja, da sve bitne informacije budu jasno istaknute te da putem iste pružite čitateljima na nekoliko mjesta priliku da vam pošalju upit. O važnosti online prezentacije za male poduzetnike već sam pisala u tekstovima Kako se povoljno reklamirati i Što je sve potrebno za malo poduzetništvo.
Prema tome, važno je voditi računa o svakom aspektu komunikacije s klijentima jer o tome uvelike ovise i naša iskustva s njima. Naravno da se uvijek mogu dogoditi neugodne situacije, koliko god se vi trudili, uvijek će se naći netko tko će vas u jednom trenutku poželjet omalovažiti ili dovesti u neugodnu situaciju. To je nešto što rad s ljudima povremeno podrazumijeva. No da bi većina odnosa koje gradite s klijentima imala pozitivan predznak, važno je da s njima komunicirate na jasan i primjeren način. Jasno postavite svoje uvijete, cijene, držite se dogovora, budite točni. Na taj način i klijenti će vas smatrati pouzdanima i sigurnima, te će vam biti spremniji ukazati svoje povjerenje.
